人保财险云南省分公司95518客户服务中心，成立于2010年5月，是公司重要的客户服务窗口和服务管理平台，主要负责在全省范围内统一受理客户报案、统一调度现场查勘、统一实行客户回访、统一受理客户咨询和投诉、集中数据管理、集中收集反馈客户意见和需求，为全省人保客户提供“7×24小时”优质服务。只要社会需要，哪怕再危险和辛苦，云南95518中心的工作人员都会日夜守护、坚守岗位，为客户提供热情周到的全天候服务。以2020年为例，全年总话务量超过200万通，全年接通率99.96%，客服代表服务满意率99.99%，多项指标一直处于金融系统呼叫中心的领先水平。

　　坚守岗位，践行服务宗旨

　　作为中国人保财险展示企业形象和塑造公司品牌的重要窗口，公司独一无二的服务管理平台，云南95518中心始终秉承“随时随地，全心为您”的服务宗旨，客服代表服务满意度和运营效能得到了不断提升。

　　2017年7月20日，昆明遭受强降雨灾害，大量车辆、地下车库遭受水淹，当天外部呼入量达6693通。为保证线路畅通，有的话务员连续工作15小时，有的身怀六甲却依然坚持加班。她们没时间喝水和吃饭，甚至连上厕所的时间都没有。其中一位员工由于加班过长，加之长时间顾不上吃饭，接电话时突然晕倒，醒来后的第一句话就是：“我的客户还在现场，我要给她回电话。”

　　2020年2月，在疫情最严重的时刻，云南95518中心实行“封闭职场+家庭坐席”运营模式，专门成立了支援武汉专席。她们忍住思念和担忧将嗷嗷待哺的孩子和年迈的父母留在家中，纷纷写下请战书报名到封闭的职场工作，同武汉人民一起并肩战斗，为打赢打好疫情防控战做出了力所能及的贡献。

　　2021年5月21日晚21时48分，云南省大理州漾濞县发生6.4级地震，震源深度8千米，之后又发生了多次余震。地震发生时，云南95518中心所在地玉溪市震感强烈，当班16位员工无一人脱离工作岗位，全部专心工作，全力保障线路畅通，自5月21日21:21至5月23日12:00，95518中心接通率达99.98%。

　　优质服务，用行动传递温暖

　　多年来，在“7×24小时”的坚守和磨炼中，95518中心团队战胜了地震、台风、雨雪等灾害天气，完成了服务奥运、服务世博和服务亚运等众多重大项目。同时，也培养锻炼了一支员工近170人、年话务总量超过280万通、年受理报案超过80万件、年咨询30多万条、回访总量超200万次客户的高效服务团队。随着优化服务流程、加强风险管控等方面的作用日益显现，“优质服务、提升服务温度”则成为了95518客户服务中心全体员工的行动准则。2021年，中心率先在全国系统中设立VIP服务团队，在服务好人保星级客户的同时，为解决老年人应用智能技术困难这一难题，提供65岁以上老年人专属VIP服务，进一步提升了客户服务差异化服务水平，体现了服务温度。

　　云南95518中心积极倡导员工形成“让爱成为一种习惯”的理念，组织成立中心志愿者小组，与社会公益组织一起定期开展各类公益助学活动。员工们组织参加当地政府组织的“全国百城万人读中国”大型诵读公益活动、“读懂女人这本书”大型文艺公益展演、开展“金融保险知识”公益课堂进社区、清理白色垃圾、清除暴露垃圾等各类公益活动。同时，对养老院、孤儿院等地的弱势群体进行社会关爱，彰显全体员工的社会责任感与奉献感。

　　爱岗敬业，成就最佳团队

　　正是她们爱岗敬业的精神与不怕苦不怕累的品格，才塑造了如今的云南95518中心，收获了一项又一项荣誉。2014年获评总公司“学习先锋团队”奖，同年获评云南省分公司工会评为“先进职工之家”；2015年获评总公司“满意在人保金牌服务示范窗口”，获评玉溪市红塔区妇女联合会评为“巾帼文明示范岗”；2016年获评总公司“满意在人保金牌服务示范窗口”，获评云南省妇女联合会省级“巾帼文明岗”；2018年在全国幸福企业建设最佳实践评选中被中国人力资源开发研究会企业分会评为“最佳幸福团队”，被中国金融工会全国委员会评为“金融书香柜台示范点”，被云南省总工会评为“五一巾帼标兵岗”，被玉溪市妇联授予“玉溪市三八红旗集体”称号，获评总公司“金牌服务标兵”奖，在总公司第十届95518技能大赛中荣获风采赛“最佳人气奖”、成人礼文字作品赛三等奖；2020年获评总公司第十届95518技能大赛最佳进步奖、最佳创意奖，获评省分公司省级“青年文明号”。

　　未来，云南95518中心将以实现客户服务体验中心、一站式服务中心、多媒体客服中心为目标，以实现服务职能多样化、运营适度集中化、业务流程自动化、评价指标科学化、团队素质专业化为内涵，不断优化客户服务界面，提升呼叫服务品质，扩展服务模式，培育打造一支有凝聚力、战斗力、有创新能力、有学习能力、有服务温度的一流呼叫中心团队，将95518打造成服务客户的温暖驿站，进一步提升95518品牌影响力，为中国人保客户提供一流保险服务。

　　云南网通讯员 王淑文 中国人民财产保险股份有限公司云南省分公司 供图