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昆明市长热线开通20周年 凝心聚力再出发
发布时间:2020年09月30日 15:04:00  来源: 云南网

市长热线接线员正在工作。供图

12345,民声大联动。今年,是昆明市人民政府“12345”便民热线正式开通20周年。

20年来,这座昆明市政府与市民之间的“连心桥”,日均接电量2300余个电话,月均电话量6.9万。

20年来,市长热线已受理群众来件1170余万件,涉及道路交通、市容环卫、拆迁安置以及社会治安等诸多方面,是社会的缩影,也是政府工作的一面镜子。

20年来,市长热线成为及时了解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”,为群众排忧解难,避风挡雨的“小棉袄”,缓解社会矛盾和压力的“减震器”……

民生无小事,事事有结果,件件有回音。

市长热线服务于民、解困于民。供图

一线牵冷暖 热线连民心
 
 

  “您好,这里是昆明市12345市长热线,请问有什么需要帮助吗”,简简单单的一句迎声语,既是每一个电话的开始,也是昆明12345市长热线接线员一天工作的重要环节。

  作为受理民意的平台,市长热线实行24小时人工受理服务,全年无休,节假日照常运行。

  无论何时,走进话务受理大厅,都能看到坚守岗位的接线员们正座在电脑前,带着耳麦,认真接听市民电话,从每个电话进入到生成一个新的工单,耐心的与市民沟通交流,核实清楚要素后完善工单内容,再到转办职能部门处理,看似简单的一个流程,接线员每天都要不厌其烦的重复上百遍。

  在这座城市每一天日升月落的交替中,12345的接线员们用自己的专业素质,服务于民,解危救困。

市长热线接线员正在工作。供图

小平台架起连心桥
 
 

  “‘夜经济’的复苏令人欣慰,但看着餐饮摊上种类繁多的小吃、水果,也不时会担心食品安全问题。请问,昆明市针对小吃摊的食品安全该如何监管?”

  “五华区北京路和谐世纪小区区域居住人口比较密集,但没有公共的图书馆,希望可以在此处建设公共图书馆,以方便市民学习阅读。”

  ……

  城市管理的好建议、对外开放的新点子、机关工作作风的好坏、水电气不通、物价收费不合理、下岗就业、社会保障、孩子泡网吧、甚至夫妻吵架市民都会拨打“12345”,市长热线架起昆明市政府与市民之间的“连心桥”,20年来,已受理群众来件1170余万件,处理满意度达90%以上。

王喜良市长接听市长热线。供图

  除了反映民情,听取民声,市长热线还搭建起信息互通的桥梁,据了解,热线受理的群众意见和建议占来电总数的40%左右。随着城市进程的加快,民众参与管理的意识逐步增强,对政府有效实施好社会管理这项职责提供了一个很好的社会环境,市长热线能够广纳民意,为城市建设提供诸多集体智慧。

多渠道拓宽问政之路
 
 

  市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则,力求做到事事有结果,件件有回音。

  目前,市长热线通过市委书记工作电话、市委书记电子信箱,市长工作电话、市长电子信箱,12345市长热线电话、@昆明12345市长热线新浪微博、邮政等方式受理群众对市委和市政府工作的建议、意见及诉求。

市长热线话务平台日常业务培训 供图

  为了更好地服务于民、解困于民,自2020年5月1日起,市长热线整合12369环保投诉电话、12318文化市场举报电话、12319城管服务热线、96927昆明市旅游投诉举报热线,广大人民群众和社会各界只需要拨打12345市长热线即可实现诉求受理。

  作为高效率、高质量的服务平台,市长热线当日下午17时前受理的事项一般于受理当日内及时转办,17时后受理的事项于次日早上10时前完成转办,确认案件受理并发起转办后,还将通过短信告知反映人案件的受理状态,并对转办案件进行全回访,对群众评价为不满意的案件,市长热线平台发起重办或督办。

  20周年,既是征程,也是新的起点,接下来,市长热线将继续发挥沟通政府和民意的“连心桥”作用,提高诉求办理效率和质量,切实解决群众身边重点、难点问题,形成满足民需民意民情的全方位平台。

  云南网记者 毛雪勰 自然

 

责任编辑:乐诚弘韵
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