市长热线接线员正在工作。供图

12345，民声大联动。今年，是昆明市人民政府“12345”便民热线正式开通20周年。

20年来，这座昆明市政府与市民之间的“连心桥”，日均接电量2300余个电话，月均电话量6.9万。

20年来，市长热线已受理群众来件1170余万件，涉及道路交通、市容环卫、拆迁安置以及社会治安等诸多方面，是社会的缩影，也是政府工作的一面镜子。

20年来，市长热线成为及时了解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”，为群众排忧解难，避风挡雨的“小棉袄”，缓解社会矛盾和压力的“减震器”……

民生无小事，事事有结果，件件有回音。

市长热线服务于民、解困于民。供图

　　“您好，这里是昆明市12345市长热线，请问有什么需要帮助吗”，简简单单的一句迎声语，既是每一个电话的开始，也是昆明12345市长热线接线员一天工作的重要环节。

　　作为受理民意的平台，市长热线实行24小时人工受理服务，全年无休，节假日照常运行。

　　无论何时，走进话务受理大厅，都能看到坚守岗位的接线员们正座在电脑前，带着耳麦，认真接听市民电话，从每个电话进入到生成一个新的工单，耐心的与市民沟通交流，核实清楚要素后完善工单内容，再到转办职能部门处理，看似简单的一个流程，接线员每天都要不厌其烦的重复上百遍。

　　在这座城市每一天日升月落的交替中，12345的接线员们用自己的专业素质，服务于民，解危救困。

市长热线接线员正在工作。供图

　　“‘夜经济’的复苏令人欣慰，但看着餐饮摊上种类繁多的小吃、水果，也不时会担心食品安全问题。请问，昆明市针对小吃摊的食品安全该如何监管？”

　　“五华区北京路和谐世纪小区区域居住人口比较密集，但没有公共的图书馆，希望可以在此处建设公共图书馆，以方便市民学习阅读。”

　　……

　　城市管理的好建议、对外开放的新点子、机关工作作风的好坏、水电气不通、物价收费不合理、下岗就业、社会保障、孩子泡网吧、甚至夫妻吵架市民都会拨打“12345”，市长热线架起昆明市政府与市民之间的“连心桥”，20年来，已受理群众来件1170余万件，处理满意度达90%以上。

王喜良市长接听市长热线。供图

　　除了反映民情，听取民声，市长热线还搭建起信息互通的桥梁，据了解，热线受理的群众意见和建议占来电总数的40%左右。随着城市进程的加快，民众参与管理的意识逐步增强，对政府有效实施好社会管理这项职责提供了一个很好的社会环境，市长热线能够广纳民意，为城市建设提供诸多集体智慧。

　　市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则，力求做到事事有结果，件件有回音。

　　目前，市长热线通过市委书记工作电话、市委书记电子信箱，市长工作电话、市长电子信箱，12345市长热线电话、@昆明12345市长热线新浪微博、邮政等方式受理群众对市委和市政府工作的建议、意见及诉求。

市长热线话务平台日常业务培训 供图

　　为了更好地服务于民、解困于民，自2020年5月1日起，市长热线整合12369环保投诉电话、12318文化市场举报电话、12319城管服务热线、96927昆明市旅游投诉举报热线，广大人民群众和社会各界只需要拨打12345市长热线即可实现诉求受理。

　　作为高效率、高质量的服务平台，市长热线当日下午17时前受理的事项一般于受理当日内及时转办，17时后受理的事项于次日早上10时前完成转办，确认案件受理并发起转办后，还将通过短信告知反映人案件的受理状态，并对转办案件进行全回访，对群众评价为不满意的案件，市长热线平台发起重办或督办。

　　20周年，既是征程，也是新的起点，接下来，市长热线将继续发挥沟通政府和民意的“连心桥”作用，提高诉求办理效率和质量，切实解决群众身边重点、难点问题，形成满足民需民意民情的全方位平台。

　　云南网记者 毛雪勰 自然