“请5033号到20号窗口办理,请5033号到20号窗口办理……”7月11日上午,官渡区政务服务中心市场监督管理局服务窗口的叫号声此起彼伏,服务大厅井然有序。
“通过叫号办理业务,每个流程都很顺畅。”刚领完企业名称预先核准通知书的施艳萍说。
官渡区是昆明市市场主体最多的县区,2016年以来,全区企业办理登记业务量非常大,区市场监督管理局行政许可科只好实行限号服务,于是窗口常常排着长队,一些群众为了能拿到窗口服务号,不得不起早摸黑排队,甚至一度发生“黄牛倒号”事件。群众对此非常不满,投诉量高。
问题到底出在什么地方?科长陈俊泉花了两个星期,每天早上7点多就到现场观察。排队的一般是什么人?今天排前10位的人,明天是否依然还排在前边?为什么有的人天天能排第一?同时,他还观察工作人员的服务态度怎么样,工作流程是否合理,群众究竟哪些地方不满意?
“最根本的矛盾就出在限号服务这种方式上。”陈俊泉发现问题症结后,行政许可科果断取消限号,改为人工发号进行过渡,在发号时同步查看取号人资料信息,避免被“黄牛”利用。后来正式实施自主取号、叫号服务制度,在工作日内取号不受时间、数量的限制。
取消限号后就意味着受理量暴增,加之还有大量积压件未处理,怎么办?陈俊泉经过认真调查分析,合理配置人员,要求所有人必须熟悉行政许可业务,全员参与受理审批。在推进“三证合一”“五证合一”“一照一码”工作中,采取单设窗口及下放权限相结合的方式,在区市场监管局窗口设专门的换证窗口,并把换证办理权限下放至8个基层市场监管所,方便换证企业就近就便办理该业务。
此外,行政许可科还引入3家社会组织入驻窗口免费为群众服务。引入2家银行到窗口办公,为办理电子营业执照等提供便利。
行政许可科服务内容上力求“精”,办事程序上突出“简”,工作节奏上强调“快”,承诺时限做到一个“短”,群众满意度大幅提高。
记者 茶志福