原标题：上半年昆明市长热线跻身全国“最佳进步榜” 清楚解释政策法规方面可圈可点，实施三方通话制获点赞

“有困难打12345”，对于昆明不少市民来说已经成为了一种常见的寻求帮助的方式。2017年12月25日—2018年2月13日，D3方评估平台围绕热线的服务质量（含“接通情况”和“服务水平”两个方面），对31个省份的335条12345热线进行了监测，其中昆明市长热线在2018年上半年排名比去年同期相比提高了63名，跻身“最佳进步榜”。对此，D3方评估平台相关负责人王慧萍也对昆明市长热线的调查情况进行了分析。

服务质量排名上升63位

根据此次监测数据显示，全国热线服务质量总体得分为80.16分，较去年提高了2.25分。按省份比较，北京的热线服务质量排名依然居于第一。

其中，热线能否接通是评价12345热线服务的首要标准。根据分析，全国市长热线“死线”总数量为58条，“温线”数量211条， “热线”为32条，“冷线”34条。

那么，昆明市长热线服务情况如何？王慧萍介绍，根据调研结果来看，昆明12345热线整体服务质量在200余个城市中排名87位，相较去年监测结果上升了63位，上升较快，也是此次监测32个“最佳进步榜”的城市之一。

王慧萍介绍，昆明市在服务中前后礼貌、再次询问需求等细节上做得不错。其中，接待中期的查询资料前后礼貌致歉做得很好；当有的问题话务人员不能及时回答需要查找资料的时候，查询资料的态度、速度、效果等方面都表现不错，比以往有大幅度的提升，此次获得了100分的好成绩。清楚解释政策法规方面是很多城市的弱项，而这个领域往往是帮助来电群众解决问题的重要环节，王慧萍介绍，昆明在这方面的表现也可圈可点，在昆明市的整体成绩中占比也较高。

昆明市长热线还有很大提升空间

结合昆明12345实施的“三方通话”制度，实现了来电群众、承办单位和市长电话工作人员之间实时的互动交流，让市民与相关部门直接通话，及时解决群众问题。王慧萍表示，在这方面昆明做得不错，但目前还存在当来电群众的问题需要转接到承办部门的过程中，承办部门电话无人接听的情况。王慧萍建议，昆明12345要落实首问首接责任制，积极做好联络、协调工作。

此外，王慧萍介绍，昆明12345相较去年100%的接通率，今年上半年有所下降。“昆明市长热线服务取得很大进步，但也还有很大提升空间。”王慧萍说。

那么和其他城市相比，有哪些经验昆明可以学习？对此，王慧萍介绍，整体来看，以北上广为代表的一线城市市长热线服务管理工作已向大数据方向迈进，在这方面，昆明可以学习借鉴。

【专访】

昆明市长热线办公室：平均3分钟接电一次 做到“事事有回音，件件有落实”

结合D3方评估平台所作的第三方调查，日前昆明市长热线办公室也针对市长热线去年的接线情况和工作方式等接受了采访。据昆明市长热线办公室提供的相关数据显示，2017年12月25日—2018年2月13日,“12345”市长热线平均接通率92.33%,共计接通来电51664次，平均接电时长为2.97分钟/个。

据昆明市长热线办公室介绍，目前昆明市长热线主要通过在规定的完成时间内，由首位负责受理的话务人员通过电话回访的方式，来确认群众反映的问题是否得到解决，承办部门是否按时答复等情况。通过每天的话务质量抽检，跟踪市民反映问题的处置满意度情况，对不满意、重复反映的诉求及时进行来电回访，了解原因并用督办或相关方式强化处理，力求达到市民诉求期望。同时，通过网站、微博等渠道反馈的部分诉求办理结果予以公示，接受社会和群众监督。仅2017年，热线便收到市民来电表扬1000余件，锦旗3面。

结合此次评估中提到的“三方通话”机制中存在的接线员一般不会主动推荐有可接入第三方的渠道来解答或解决问题，或是转接到第三方单位的时候，有的部门电话没有人接等问题。市长热线也表示，自2011年起为确保群众诉求渠道的畅通，依托电信公司的技术优势，市长热线整合了全市265部对外公开政务服务电话，并打造了“一号通”接电系统，实现了省市政务资源的共享和融合。按照“一号通”的工作原则，老百姓无论是咨询政策还是反映问题都不用再去记各部门的8位电话号码，拨打12345市长热线后，属于主要受理范围内的，都必须遵循“不推诿、不引导”的原则，不能让市民二次拨打职能部门的电话，而是由话务员进行转接、解答和受理，对于话务员无法即时解答和解决的问题，话务员在详细记录后，通过电话协调联动或通过“一号通”办件系统交由相应职能部门调查处理，并给市民答复。所有来电都会做到“事事有回音，件件有落实”。

都市时报全媒体记者 李瑞莹