旅游市场整治特别节目
2017-07-28 09:53:23   来源:云南网
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  倾听百姓声音

  接受群众监督

  共建和谐社会

  云南省纪委、省委宣传部、省监察厅、省政府纠风办主办,云南广播电视台承办,云南新闻广播——金色热线

  李丹:密切联系群众

  昊屿:促进作风建设

  李丹:大家好,欢迎关注金色热线!

  杨语:今天是一期特别节目,今天上线的单位有四家,云南省旅游发展委员会,省工商局、省公安厅和丽江市人民政府。请几位嘉宾给大家打个招呼。

云南省旅游发展委员会副主任 马迎春

  马迎春:主持人好,大家好!我是省旅游发展委员会副主任马迎春。

  张玉明:主持人好,大家好!我是省公安厅治安总队副总队长张玉明,很高兴参加今天的金色热线节目。

  和春雷:大家好!我是丽江市副市长和春雷。

  李丹:今天省工商局市场监督管理处的处长马云霄也来参加我们的节目。还有四位嘉宾,他们分别是:

  治安总队一处副处长 李伟

  省工商局市场监督管理处处长 马云霄

  省旅发委行业管理处处长 杨澄

  省旅发委旅游执法总队总队长 刘昆峰

  欢迎各位!

  杨语:热线电话96100已经开通了。今天还有一个特别的地方,从今天开始不仅可以广播可以收听我们的节目,关注七彩云之后,进入七彩云平台就可以边听边看边互动了,同时可以在直播页面评论区给我们留言。

  李丹:今天我部门的负责同志同步收听我们今天的直播,也有可能参与到我们节目的联动中来,倾听群众的意见和要求并会参与到我们节目的联动。云南网同步直播,并在金碧坊论坛开通了网友留言互动,云南网络广播电视台同步直播。

  昊屿:本期节目的主要内容将会刊登在云南日报、云南广播电视报上,云南电视台公共频道星期天的22点25分的电视媒体版的金色热线节目也将会播出相关的内容。

  杨语:无论是您咨询相关的政策还是投诉相关旅游的工作人员都可以把电话打过来,今天除了电话之外还有一个新的方式,就是关注云视新闻和云南新闻广播的公众号,里面有个七彩云,边听边看边互动,在评论区把您的问题编辑成文字发送过来。

  李丹:先来听一下前期我们记者做的调查。

  6月以来,在丽江市工商行政管理局收到的旅游投诉举报中,翡翠玉石占比不少,虽然大部分都能办结,但是不少人说翡翠玉石的投诉很头疼。来自山东的孙女士在丽江古城购买了5万多元的翡翠挂件,之后发现上面有裂痕。

  我是才买的挂件,总共1.5万多,后来发现上面有个很小的小裂纹,我看不出来,就找人去看了,而且指头能抠得到。

  具体到哪里投诉,孙女士还是有些为难。

  我只能从网上各种查云南的旅游电话,我知道购物肯定找政府,我找了市政电话,然后找旅游局,都是他们给我找的工商局的电话,如果我不找政府的话,也不可能很快给我退货。

  玉石店经理:通过我们的A货原料来进行再加工处理的B、C货,普通的消费者是没有办法用肉眼来辨别的。

  退货换货的渠道畅通,是给消费者一个冷静期,让他们可以做出更理性的选择,约束了商家的行为。

  我不太会看玉,但是我看到上面门口有12315在这里,我们还很放心的,只要保存好购买凭证,就可以退换了。

  在丽江市古城区,在一些零散的小店,缺乏退换货的机制。

  像正规的店我们会选择,但是小店货品我们是不敢保证的,像我们这些消费者对这些不懂的情况下,还是盲目的会有些上当受骗,除非是正规的店,但是有些人不知道正规的店在哪里。

  商家和消费者的信息是严重不对等的,退换货是消费者避免被欺诈消费的保障。丽江市古城区约有1550平方公里,丽江要如何应对旅游商品投诉这一顽疾?

  杨语:从今年3月底开始,我们就已经实行了22条,已经开始进行旅游市场的整治了,这么长时间以来我们的市场情况怎么样呢?

  马迎春:从4月15日22条实施以来,首先把166家旅游购物店,以前评标授的牌全部摘牌了。以后购物都是实行平民化、社区化、超市化,所有的散客包括普通的市民也可以进店去购物。投诉方面,今年7月1日,在阮省长的关注和要求下,我们开始对入滇游客进行温馨提示,内容是这样的:欢迎您来到七彩云南旅游天堂,如果您满意请您告诉您的朋友,如果您不满意,请您告诉我,旅游投诉电话12301。刚才那位客人说找不到投诉,以后在旅游方面包括涉旅方面碰到什么问题请拨打12301。措施整治效果还是明显的,有一个非常好的数据,今年二季度和一季度相比,环比旅游投诉数量下降了31%。今年1—6月份和去年同期相比旅游投诉下降了41%。尤其我们采取了暗访督查的方式,对重点的五个州两个县市进行了暗访。我们发出的旅游投诉转办181件,对各州市的督办整改清单59件,基本上都办结了。尤其是丽江市人民政府在整个整治过程当中创造了一个新的经验,在原有的1+3+N的基础上又加了1。

  李丹:这个1怎么来理解?

  杨语:1是针对我们的执法部门和涉旅部门在具体的处理自己职责范围内工作的时候,履职不到位,为了监督他们的履职到位不到位的问题,所以我们专门在指挥调度中心设立了一个履职监督办公室,专门监督执法人员的,这个是由监察和纪委的人在调度指挥中心上班,监督你处理问题的时间快不快,工作措施力度到位不到位。

  李丹:刚才我们的调查里面,孙女士说一开始也找到了丽江市旅游局还有市政府的一些电话,最后都给转到工商了,相关的一些情况我们在接到这方面信息的时候,是直接采取转到工商还是我们本身自己会进行调查?这个有没有落实一下?

  和春雷:我们市委、市政府高度重视游客的投诉,对游客的投诉基本做到有诉必接,有诉必查,查实必究,做到快查快办。同时用这么一种方式来切实的保障游客的合法权益。我们很多部门都有投诉的电话,同时我们还有一个退换货监理中心,你可以找到这个监理中心,刚才这位女士说的这个问题,她说的古城里面的零售店,所以请古城管理局的局长来回答这个问题。

  杨语:请导播连接一下丽江古城管理局和丽萍常务副局长。

  李丹:张总队长,有些游客来云南旅游,可能当地会有一些摩擦,有一些暴力方面的冲突,维护这方面上,公安做了什么?

  马迎春:在今年全省旅游市场秩序整治工作当中,做了几方面工作,第一配合旅游部门对安全隐患进行大排查,今年工商、发改、交通、质监、税务等部门集中开展对旅游市场的消防、道路交通、大型活动安全等等设施进行一次大排查、大检查,重点是消除这方面的隐患,使这些地方安全系数更高,确保我们旅客的安全。第二、重拳打击涉旅发生的多发性的违法犯罪,包括强买强卖、欺客宰客、欺行霸市、敲诈勒索、黄赌毒等现象进行重拳的打击,坚决的取缔,以净化旅游的治安环境;第三个方面是强化旅游景区景点、旅游行业场所的治安管理,我们从今年以来大力的加强,对于旅客较多、治安情况复杂的部位和区域加大了警力投入,设立和完善了治安岗亭、公布了报警电话,加强对娱乐场所、宾馆的检查,严防涉黄涉毒,加强对旅社、商场、宾馆、客栈、餐饮娱乐等有关行业的法制教育,增强法制意识。还有强化景区的治安巡逻防控,以反恐为引领,提升整个景区的治安防控水平。从整治以来,云南省的治安防控水平都有了大的提升。

  李丹:治安防控的量我们又增加了。

  杨语:给大家提供了安全和谐的旅游环境。

  李丹:我们省工商局市场管理监督处的马处长已经赶到直播间了,之前有朋友在丽江买到了4个价值1.5万多的翡翠挂件,之后发现有裂痕,想问一下马处长,对于到云南买翡翠玉石的投诉比占比还不少,您了解的情况是怎么样的?

  马云霄:从反映的情况来看,包括商品有裂痕、有瑕疵的问题还是突出的,他们要求退货。但是我觉得这个产品,就是珠宝玉石的裂痕,作为经营者他们在进货的时候要好的验收一下,到底有没有什么质量的瑕疵,有没有什么问题,在销售的时候应该给游客说明有没有问题,如果他知道了不说明,是有一定责任的。对于游客来说,他在购买珠宝玉石的时候,特别是一些贵重物品的时候,一定要认真的检查,一定要看商品质量到底怎么样,要买自己喜欢的,要买好的东西,要仔细的查看。不然回去以后,如果对瑕疵双方持有异议后,解决起来难度比较大。

  杨语:工商怎么来介入这件事呢?

  马云霄:除非游客能证明这个东西不是他损坏的,原来就有的,当然就可以退货了。如果证明不了,可能就形成一定的纠纷,难度就比较大了。

  李丹:比较担心在带回去的路上会不会摔碎。

  马云霄:这个是带有一些小瑕疵,关键自己要看好,以后形成纠纷以后就很麻烦了。

  李丹:如果有纠纷了找工商部门,工商部门一般怎么处理呢?

  马云霄:也可以,我们和经营者和消费者之间进行一个调解,如果经营者也能接受游客的处理的意见,能够顺利的进行处理。如果他不接受,可能就要走法律途径了。

  李丹:其实只有我们各方都努力,把自己的关都把好了,您这里的投诉量各方面就会降下来了。

  丽江市古城管理保护局的副局长和丽萍已经连线上了。您好,就刚才记者调查的案子,您再给我们做一个详细的解释吧。

  和丽萍:我们在旅游景区管理服务当中遇到的投诉,购买玉石翡翠类商品是带有普遍性的一个问题。

  李丹:普遍性的问题,都还是普遍存在的。一方面,老百姓到了这里不知道到哪去买,刚才马主任也提到了现在营销的店面都有一个牌照,牌照都收了,收了以后也是能够更好的运营维护丽江古城,我们就这个问题有没有看到自己存在问题的地方?

  杨语:如果想买玉器的话,正规的玉器店有没有醒目的标志来提醒消费者?

  和丽萍:你说的问题我们确实也在做,也有没有做到位的地方,也存在问题,市委、市政府也是重视这个问题的,也纳入这次全市旅游市场秩序整治方面进行整治和管理的,我认为对这块的管理需要加大日常的监管和专项集中的整治或者治理。因为这块涉及的部门也比较多,涉及到工商、市场监管部门、发改物价部门、质量技术监督部门,还有旅发委、旅游局,还有公安部门,所以涉及的相关的主要的职能部门是这几家。作为日常监管,我们重点就是要看经营企业或者是经营户证照是否齐全,是否明码标价,要正确的标注珠宝玉石或者翡翠产品的名称、规格、价格、经营者的名称,特别是要注意的是对单件标价超过3000元人民币的产品要提供质量保证卡、相应的发票,还有相关质量检验机构出具的证明,附有商品图片的检验证书,或者叫鉴定证书。这个是游客在买珠宝玉石类时关键的证书或者出具的质量证明。

  李丹:之前有提到过鉴定证书好像也会有假。比如说在丽江,您了解的还存在这方面的问题吗?

  和丽萍:我了解到的不多,但是我相信也有个别的商家为了利益,也会有伪造、篡改商品质量的检验数据或者相关的证书、报告等,可能会有,但是一旦发现了,我们都是严格的惩处或顶格处罚。这块我们不含糊的,所以我们在办理相应资质证照的时候,把这块作为特别关键的前置审查要件,没有相关质量鉴定机构出具的检验证书或者鉴定证明,我们是不予办理的经营区的证。在这块特别注重证照的齐全,照就是营业执照,证就是鉴定证书。看牌照、看标价,看发票齐不齐全。另外一个重点的是,我们在工作当中,还注重检查它的销售环节,主要也是有没有虚假的宣传,有没有强买强卖的行为,有没有诱导欺骗、欺诈的行为,包括有没有伪造或者篡改质量检验的数据,或者相关的证书、证明,一旦查证属实,我们是按照法律法规的相关规定顶格上限处罚,甚至是吊销营业执照。这个是我们在销售环节当中,刚才我也听了山东的孙女士投诉的环节,我们在工作当中也感觉很多地方,我们都已经公示了,公告了投诉的电话,比方说12315,大家认知度比较高的,还有12301全国旅游投诉热线,还有12358是价格举报电话。

  杨语:但还是有人不知道,问题出在哪呢?

  和丽萍:我们在游客密集场所,比如说各大景区、景点,车站、火车站、机场以及相应的大一些的宾馆酒店都有相应的提示。

  杨语:只要稍微注意一下就可以看到了。

  李丹:谢谢和副局长的介绍。。

  杨语:提醒消费者了,也要看一下。其实很多人买东西的时候没有想到维权。

  马迎春:还有非常重要的环节,一定要索取正规的发票。

  杨语:都是为之后维权做保证。

  李丹:其实在节目里反复的给大家说到,我们要维权前期有什么需要注意的,刚才马主任提到了发票很重要,希望大家在购买过程中一定要给自己留一条后路,做好准备。

  杨语:有这样的问题导向、问题意识在里面,可能之后的麻烦实就少多了。

  李丹:囫囵吞枣也发来了信息,在金碧坊论坛上说,江西游客摔断30万玉石的事,您怎么看?

  马迎春:这个事是自由行的散客和具有民事行为的人和商家的一个商业契约,所以从这个事件当中要吸取教训,以后在购买贵重商品的时候要注意,比如说这个手镯弄一盆水弄个塑料盆,放在盆里就没事了,或者擦点护手霜都可以,或者商家一定要提醒注意。这个事请工商介绍一下。

  李丹:我觉得重点不在这里,重点是价值30万,现在玉石动辄就是十多万,二三十万,我们觉得有市无价,或者这个价格的标准我们怎么来测定,我摔断了,怎么知道这是30万的?

  马云霄:在调解中也存在这样的情况,但是玉石的价值价格真是没有一个公正的标准,虽然那个珠宝玉石是有一个质量等级的标准,因为它是一个市场价格,实质是我们游客和销售者之间议价的东西,他可以给价,你可以还价。

  李丹:他要价30万,最后还价17万,这个是正常的事?

  马云霄:这个是双方议价的过程。我自己也考虑了一下,我觉得双方都有一定的责任,都有一些要注意的事项。比如说从我们这个市场的开办者、销售者,他们提供商品和服务应该有一些保障的责任,这些东西要提醒消费者这是贵重物品,不要损坏,损坏了如何如何。

  杨语:这两天玉石城门口就有提醒,怎么来戴手镯,这是很有必要的。

  马云霄:然后对价格应该做一个明示,让人一开始就知道这个是多少钱。然后环境也要注意,他的场所,比如说经营贵重物品的,是不是要有安全保障措施、防范措施之类的,要提醒消费者注意。在这个方面应该做的更好。但是转过来说,消费者也要注意,毕竟这个东西是在她手上损坏的,是她不小心落地损坏的,肯定也是有责任的,那么对于这些高价值的物品一定要小心,清那轻纺。

  杨语:最后双方都有责任,谁责任大一些呢?消费者责任大一些。

  李丹:张女士,您好!

  张女士:您好,我是昭通的。2015年底还是2016年初,因为时间比较久,我记不太清楚了。那个时候报了一个旅行社准备带亲戚去丽江旅游,结果在微信上联系4了一位旅行社客服,他当时让我交定金给他,我就缴了2000元。出发前一天,有一位亲戚生病了,就去不了了。我就跟那个客服说,我们去不了了,您看看要扣多少,然后其他的退给我。那个客服当时说因为买了火车票我把火车票钱扣了,然后把钱退给你。当时他那么说我就信了,后来他说这个是不能退的。因为当时没有任何合同,他说的是合同是什么时候给我呢?我们在坐火车的时候在火车上给我,我们再签,所以我就把签交了。

  杨语:交钱的时候什么都没给?

  张女士:对。

  杨语:现在钱也没有退回来。

  张女士:没有。

  李丹:一方面她的定金在不知情的情况下就打过去了,另外定火车票应该有一些费用,按理说应该可以退。

  马迎春:现在我们在推出云南省徐有标准合同,对相关的事项都有非常细致明确的要约。作为旅游者第一时间要先和旅行社签订合同,按照合同规范来执行。尤其在交现金的时候,一定要索取收据或者发票来作以后维权的证据。

  李丹:您在日常生活当中也会遇到这样的情况,当时没有提前去签一个合同吗?

  杨语:当时没有任何的契约,所以人家完全可以反悔。另外这是2015年底的事情,这个钱还能不能要回来呢

  马迎春:这样吧,把这个旅行社的名字和人的电话告诉我,我们来处理。

  李丹:七彩云上有网友问,旅游整治以后,云南旅游线路价格会不会大幅上涨?

  马迎春:大幅上涨会不可能,但是会在一个合理的区间,过去的高定价、高回扣利用返佣来养活旅行社的做法已经是不可能了,不能再让他有生活的余地了。尤其一些旅行社的从业人员还有侥幸心理,以后还会不会反弹,我想告诉他,这不可能。大幅上涨不太可能,一般是成本加合适的利润来定价,到云南主要是航空价格比较高。落地以后,现在我们有有一个市场指导价,我们定期由行业协会公布一个市场指导价,这个市场指导价可以作为一个参考,以后散客游时代的到来,很多都是个性化定制,个性化、高端化定制的价格也会高一些,那个你是按照你所享受的服务品质来付费的。

  李丹:回归相对有标准的价格范围,所以这位朋友您的担忧可以消除了。

  李丹:金碧坊论坛萝卜的朋友说,游客经常反映说景区景点物价过高了,比如小的副食店1元、1.5元就能买一瓶矿泉水,在景区景点需要3块或者更高。还有澄江的阳光海岸餐饮店摆放凳子,只有消费的才能坐,没有消费的就会被躯干。景区景点暴露的这些问题能不能处理一下?

  马迎春:这个由杨处长回答一下。

  杨澄:您提到的问题确实是我们省景区景点分布比较广、类型比较多。现在有些景区是社区化的景区,管理难度比较大,今年整治22条也把景区的整治作为重要的内容,目前我们正在研究制定云南省的景区景点管理办法,下发以后按照这个来实施加强管理。刚才说的这个具体问题,关于景区里面矿泉水的价格,这个问题是一个市场定价的问题,有些地方可能经营成本高,可能标价稍高一点,游客觉得是高了,你可以选择其他的地方,这个是属于一个市场行为。

  李丹:但是必须要明码标价。

  杨澄:明码标价必须要做到,如果没有做到是要进行查处的。

  李丹:还有一些消费的地点,搭了个棚子,没有消费就会被驱赶,这样的行为呢?

  杨澄:这个暴露了两方面的问题,一个方面,景区应该增设服务设施,要方便游客,游客逛累了,应该有休息的地方,这个景区要提升;另外一个方面,景区的经营户搞经营,摆了凳子是用于经营的,游客去坐了,也不能去驱赶,好好的说,说这个地方是要消费的,是用于经营的,态度要好。所以景区的从业人员、经营户这方面的服务意识也要提升。

  李丹:金碧坊论坛上的网友说,从丽江火车站到高快车占是9块钱,丽江的出租车不知道怎么定价的,是42.5元,广州的距离也就20多块钱,所以到丽江就不敢打车了,今天丽江市副市长也在现场,您给我们说一下,丽江火车站到高快站的出租车价格要40多块一钱,中间有什么价格在里面?

  和春雷:应该以前有燃油附加费,但是现在没有了,因为油价比较低,只有一个起步价。游客上车已经就要打表,然后按实际公里来计算,但是我们现在也好,原来也好,丽江的出租车,有些出租车为了利益,就存在一些不合理、合规的现象,所以我们一直都是严厉的打击。这位网友说到的这个事,下来以后我就要让有关部门具体来查一下,如果说只是6点多公里,如果他觉得不适合的话,肯定要进行查处的,因为有一个起步价,然后公里数,这个是有个综合性的,下来以后将由交通运政部门查处以后答复。

  杨语:游客应该索取发票,有一个证明是坐过这个车。

  李丹:还有反映的问题不清晰,是否是打表计价,也希望这位网友通过0871—96100上把您的问题发送过来。

  杨语:云南旅游整治这么长时间,有一些地方还存在一些问题,比如说有些商店里面还有诱导购物的情况,诱导购物我们会从哪些方面去整治,整治情况怎么样?

  马云霄:省政府整治措施中规定严禁诱导购物,列举了狗盗购物的方式,主要是以旅行社与商店私通,给予返佣、回扣、停车费等规定,上述是以不正当利益作为引诱,增加其销售机会销售其商品,涉嫌商业贿赂。工商部门一方面加大了对珠宝玉石、土特商品购物商品和旅行社给予或者收受商业贿赂方面的打击力度。另外突出重点地区、重点行业严防商业贿赂向其他的旅游要素方面发展,形成新的利益链。今年工商部门共查处商业贿赂案件21件,昆明、大理、版纳、普洱、保山都查办了商业贿赂案件,大理查办的商业贿赂案件还在央视新闻直播间进行了正面报道,应该说治理取得了效果,但是离省政府的要求和广大人民群众的期望还有很大的差距,下一步要认真的研究,认真的分析,找到一些切入点和点位,进一步加大商业贿赂的打击力度。

  张玉明:诱导购物我们没有碰到,因为在各个景点都有流动巡逻的,还有一些岗亭方便游客保安、方便游客求助。我们民警会把它主动的跟相关的监管部门联系共同把它处理好。

  李丹:其实有的时候诱导购物,他们拿不到钱的时候有的时候会想到拿低价,用低价团的方式吸引他们,诱导购物。现在丽江这边提高不合理的低价游的方式上,成果很显著,在这个过程当中我们还做了什么?

  和春雷:我们主要的是巩固原来整治的一些成效,同时也是针对一些问题在下一步的工作当中对不合理低价游这个事从三个方面抓一下,一个是要形成长效的监管机制,因为目前监管机制还是比较健全,但是针对各个职能部门职责的明细还不是那么细化。比如说我们现在有一个1+3+N+1的监管机制,大家在互动协调配合的这方面,还有一些不到位的地方所以要把机制不仅要建起来,而且要发挥起来。因为不合理低价游涉及的部门比较多,涉及到它从省外的旅行社开始从网站上做广告开始,到组团社、到接团社然后到进店有一系列问题,这个就涉及到1+3+N+1这些执法机构,所以把这些执法机构的职责明细,各方面形成长效机制。第二、提高旅游市场综合监管的能力,因为整个市场的整治,整治的队伍能力建设不到位的话,我们的整治是没有实在的效果,所以一个综合能力的提高的问题;第三、加强行业规范自律的问题,因为涉及到不合理低价游,主要涉及到的是旅行社和旅行社下面的散客门店,所以我们要加强旅行社的行业协会的自律的管理,树立一些诚信经营的优质的旅行社,树立一些标杆企业。对违法违规的一些旅游企业就叫他上黑榜,优质的、做的好的上红榜,树立讲诚信的标杆。因为不合理低价游关键也是不讲诚信,还有行业自律也是一个关键。所以下一步还是要加大对不合理低价游查处打击的力度。

  李丹:金碧坊论坛网友说云南是面向东南亚南亚的辐射窗口,旅游功能还没有衔接上,除了跨境旅游之外,云南距离建成国际著名的旅游目的地还有多远?

  马迎春:旅游市场秩序整治只是手段,真正的目的是要推行旅游供给侧改革,产业转型升级,让到云南的游客有幸福感,提高美誉度、满意度,最近省政府准备出台云南旅游转型升级的具体措施,在产品提供商、个性化定制上,根据国际化、品牌化、高端化、信息化的趋势来推,将来还有互联网+旅游、大数据这些措施结合起来,再加上马上推出的行业协会改革,饭店协会、景区景点协会、导游协会等等,这些协会的改革自律是以后市场能够健康持续发展,保障服务质量的根本。

  杨语:昨天在节目当中我们也说到了在一年之内我们保证有一个根本的好转,接下来两年三年、五年十年,云南一定有健康舒适的旅游环境。

  李丹:今天做这个特别的节目,今天把丽江叫到节目里来,也是丽江在旅游发展过程当中,丽江在旅游人员的接待上,在其他方面也出现了一些问题,在今天的节目里梳理了一些问题,展望了一些未来,不止是丽江,云南所有的旅游景点都能够成为全世界朋友向往的地方。

  李丹:您可以关注明天中午12点到13点的金色热线回音壁,就今天的节目和朋友们反馈回来的问题,在第一时间给您回馈。

  杨语:感谢各位听众、各位观众、各位网友的关注!

  李丹:再见!

 

责任编辑: 钱霓
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